Hva er god kommunikasjon — og hva gjør den dårlig?

Kommunikasjon er ikke det du sa. Det er det som kom fram. Avstanden mellom de to er der alt går galt — i en samtale, i et ledermøte og i en virksomhet som skal forklare noe for tusen mennesker samtidig.

Det gjør definisjonen enkel, og ubehagelig: kommunikasjonen var god hvis mottakeren sitter igjen med det du mente. Ikke hvis den var velformulert, ikke hvis den var faglig korrekt, og ikke hvis den ble sendt. Bare hvis den kom fram.

Fem kjennetegn på at det virker

Tydelighet

Enkle ord, korte setninger, ett poeng om gangen. Fagspråk er effektivt mellom folk som deler faget, og en sperre mot alle andre. Den vanligste selvbedrag er at kompliserte formuleringer signaliserer kompetanse. De signaliserer som regel at man ikke har forstått stoffet godt nok til å forenkle det.

Tilpasning til mottakeren

Samme innhold, ulik form, avhengig av hvem som skal ta imot. En tekniker, en økonomisjef og en kunde trenger tre forskjellige inngangar til den samme beslutningen. Det er ikke å pynte på sannheten — det er å velge hvilken del av den som er relevant for den som leser.

Å lytte for å forstå

Skillet går mellom å lytte for å svare og å lytte for å forstå. Det første kjennetegnes ved at man allerede formulerer motargumentet mens den andre snakker. Det andre ved at man stiller et spørsmål til før man svarer.

Dette er ikke høflighet. Det er informasjonsinnhenting: den som har lyttet ordentlig, vet hva innvendingen faktisk er, og slipper å svare på den han trodde den var.

Å sjekke at det kom fram

Det enkleste og mest oversette grepet. Et oppklarende spørsmål — «hva tar du med deg fra dette?» — avdekker misforståelsen mens den ennå er gratis å rette. Uten den sjekken oppdager man den først når noen har handlet på feil grunnlag.

Det som sies uten ord

I en samtale er tonefall, mimikk og holdning en stor del av budskapet, og de overstyrer ordene når de peker i hver sin retning. Sier man «vi tar dette på alvor» med et kroppsspråk som sier det motsatte, er det kroppsspråket som blir husket.

Skriftlig finnes det samme laget, bare i annen form: lengde, oppsett, hvor raskt man svarer, og hva man velger å nevne først. En melding sendt fredag klokken 16 sier noe i seg selv, uansett hva det står i den.

Hva som gjør kommunikasjonen dårlig

Dårlig kommunikasjon er ikke fravær av kommunikasjon. Det er budskap som ikke når fram slik de var tenkt — og resultatet er misforståelser og frustrasjon, som regel mellom folk som mente vel begge to.

• Uklart språk. Vage ord, innfløkte setninger, forkortelser og faguttrykk mottakeren ikke deler. Det som er selvsagt for avsenderen, er sjelden selvsagt for andre.
• Manglende lytting. Man forsøker ikke å forstå hva den andre faktisk mener, bare å komme til med sitt eget.
• Avbrudd. Å snakke i munnen på noen før de er ferdige signaliserer at det de sier ikke er verdt å høre ferdig — og da slutter de å si det.
• Signaler som motsier ordene. Skepsis eller avvisning i mimikk og holdning, mens det som sies er imøtekommende. Mottakeren tror på det første.
• Informasjon som kommer for sent. Riktig budskap på feil tidspunkt oppfattes som noe man forsøkte å holde tilbake.
• Ulike svar til ulike. To grupper får hver sin versjon, og oppdager det. Da er saken ikke lenger innholdet, men at man ikke kan stole på avsenderen.

Hva det koster

Konsekvensene er lette å undervurdere fordi de sjelden dukker opp som en enkeltregning:

• Misforståelser som fører til at noen gjør feil arbeid, i god tro.
• Konflikter som ikke handler om uenighet, men om at partene har oppfattet ulikt.
• Samarbeid som går tregere fordi ingen tør å spørre om det de ikke forsto.
• Usikkerhet og dårligere trivsel — folk som ikke vet hvor de har hverandre, bruker energi på å gjette.
• Beslutninger tatt på feil grunnlag, fordi den som visste noe ikke fikk sagt det, eller ikke ble forstått.

Motstand mot endring er som regel ikke uenighet. Det er noen som ikke har fått vite nok til å være enige.

Samme lover, større skala

Det som gjelder mellom to mennesker, gjelder også når en virksomhet skal nå tusen. Prinsippene endrer seg ikke — bare hvor dyrt det blir når de brytes.

• Tydelighet blir å velge ett hovedbudskap i stedet for fem. Fem budskap er null budskap.
• Tilpasning blir å vite hvem målgruppene og interessentene faktisk er, i stedet for å skrive til «alle».
• Å lytte blir å samle inn hva folk faktisk lurer på og spør om — ikke å anta det.
• Å sjekke at det kom fram blir måling: kom hovedbudskapet med, eller bare navnet?
• Det usagte blir alt fra hvem som signerer meldingen til hvor raskt dere svarer når noen spør.

Den vanligste enkeltfeilen

Den finnes i alle organisasjoner, og den er alltid den samme: å forveksle «vi har informert» med «de har forstått».

Informasjonen ble sendt, den ligger på intranettet, den sto i nyhetsbrevet. Alt formelt riktig, og likevel vet ingen hva som gjelder. Grunnen er at kommunikasjon måles hos mottakeren, aldri hos avsenderen — og at avsenderen alltid har lest sin egen tekst med all konteksten i hodet allerede.

Prøven

Fire spørsmål, brukbare på alt fra en e-post til en kommunikasjonsplan:

• Kan du si hovedbudskapet i én setning, uten fagord?
• Vet du hva mottakeren allerede tror om saken — og har du tatt hensyn til det?
• Har du spurt om noe, eller bare fortalt?
• Hvordan vil du finne ut om det kom fram?

Faller det på det siste spørsmålet, er det ikke kommunikasjon som er planlagt. Det er utsending.

Desken arbeider med dette både innover og utover i virksomheter — se hvordan, eller les om hva en erfaren rådgiver faktisk bidrar med.